Ehemalige Spieler werfen Casinos Austria vor, den Spielerschutz auszuhebeln

Für die Casinos Austria ist der Spielerschutz nur Marketing  – behauptet Christoph Holubar vom Verein „Spielerhilfe“. Der Verein einstiger Spielsüchtiger wirft dem Glückspielkonzern schädliche Praktiken vor und fordert Nachschärfungen im Gesetz. Die Casinos weisen die Anschuldigungen des Vereins zurück und sehen in der Kritik den Versuch, laufende Gerichtsprozesse zu beeinflussen.

„Responsible gaming, das nehmen wir sehr, sehr ernst“, sagt Bettina Glatz-Kremser am 20. Oktober 2021 auf „Vorarlberg live“. Sie ist Generaldirektorin der Casinos Austria. Dass der Glückspielkonzern ein Interesse hätte, dass Menschen Unsummen an Spielautomaten und Roulette-Tischen verlieren, weist sie zurück. „Wir leben nicht davon, dass Leute über ihre Verhältnisse spielen, sondern wir wollen, dass unsere Gäste in den Casinos oder über Lotto eine Freude haben am Spiel. Aber das soll niemals an die Grenze gehen, wo es Folgen hat, die der Spielteilnehmer nicht will und die wir bei Gott auch nicht wollen.“ Überhaupt, so Glatz-Kremser, ist ihr Spielerschutz sehr wichtig. Man verlange sogar einen Einkommensnachweis, wenn man das Gefühl hat, jemand verspielt mehr als er sich leisten kann. Klingt beruhigend.

Ein ganz anderes Bild zeichnet Christoph Holubar. Er ist Sprecher des Vereins „Spieler Hilfe“, hat selbst hohe Geldbeträge im Casino verloren, wie er sagt, und empfindet den Spielschutz des Konzerns als reines Marketing. Spielsüchtige, sagt er, seien für die Casinos Austria eine lukrative Geldquelle.

„3 Prozent der Spieler erspielen 75 Prozent des Bruttospielumsatzes“, behauptet Holubar vom Verein „Spielerhilfe“.

„Unmöglich“, kontert Patrick Minar, „das ist eine Phantasie-Rechnung“. Minar ist Sprecher der Casinos Austria. Zur Veranschaulichung: Laut Eigenangaben betrug der Brutto-Spielertrag der Casinos Austria – und der Österreichischen Lotterien – im Jahr 2020 über 1,13 Milliarden Euro.

Die Probleme, die Holubar und sein Verein aufwerfen wollen, sind Spielsucht und mangelnde Schutz-Regelungen. Wer an Spielsucht leidet, geht mehrmals pro Woche ins Casino, sitzt stundenlang an Automaten – in der Hoffnung, dass diese einmal einen Gewinn ausspucken, der ausgleicht, was sie schon verspielt haben. Es ist eine Teufelsspirale. Bis man einmal gewinnt, sind oft schon tausende Euro weg.

Damit nicht die gesamte Lebensgrundlage verschwindet, sollten Spielerschutz-Mechanismen greifen. Die gibt es auch bei den Casinos Austria. Doch hier, sagt Holubar, wird es schwierig. Er und sein Verein werfen dem Unternehmen vor, die eigenen Spielerschutz-Vorgaben schlicht zu umgehen oder auszuhöhlen – aus Profitinteresse.

Der Vorwurf: Die Casinos Austria umgehen ihre eigenen Spielerschutz-Vorgaben

Die Casinos Austria haben eine Maßnahmenkette zum Spielerschutz. Sie beginnt bei der Überwachung der Häufigkeit an Besuchen. Man beobachtet und protokolliert Spieldauer, Einsätze und die Menge des eingesetzten Geldes.

Gibt es Auffälligkeiten – zu häufige Besuche, zu große Verluste – werden die Casinos aktiv: Man sucht das Gespräch, holt sich Einkommensnachweise, spricht Besuchsbeschränkungen aus oder sperrt, als letzte Konsequenz, den Spieler komplett. Laut Konzernsprecher Minar funktioniert dieser Ablauf auch.

Anders sieht das „Spielerhilfe“-Sprecher Holubar. Der sieht bereits bei der Beobachtung und Protokollierung zum Spielerverhalten Mängel – die wiederum dazu führen, dass nachfolgende Interventionen gar nicht erst durchgeführt werden.

Angeblich verzerrende Spielprotokolle unterbinden Schutz-Mechanismus: Macht man aus Verlierern auf dem Papier Gewinner?

In einer Pressekonferenz am 10. November 2021 legte Holubar anonymisierte Aufzeichnungen von Spielern vor, die dokumentieren sollen, wie viel Geld sie über Jahre hinweg im Casino verspielt haben. Demgegenüber stellte er die Protokolle, die die Casinos Austria geführt haben und die die Betroffenen selbst über eine Datenschutzauskunft erhalten haben. Laut den von Holubar präsentierten Zahlen sind die Unterschiede gewaltig.

Während ein Spieler angab, zwischen 2014 und 2020 fast 74.000 verloren zu haben, machte derselbe Spieler laut Casinos Austria fast 44.000 Euro Gewinn.

Bei einem zweiten Spieler hat der Konzern zwischen 2010 und 2019 etwa 423.000 Euro Gewinn protokolliert – während er angibt, 250.000 Euro verloren zu haben.

„Die Erfassung der Gewinne und Verlust ist viel zu ungenau und oft falsch„, kritisiert Holubar.

Umgehen von Besuchsbeschränkungen, Aushebeln von Selbstsperren

Darüber hinaus funktionieren laut Holubar die Besuchsbeschränkungen von Spielern nicht – nicht einmal dann, wenn diese sich selbst sperren möchten, weil sie merken, dass sie ein Suchtproblem haben.

Wird eine Besuchsbeschränkung ausgesprochen, werden zwar die maximalen Zutritte limitiert – aber weder die Stunden noch die eingesetzte Spielsumme. Theoretisch kann jemand auch an reduzierten Besuchstagen sein gesamtes Einkommen verspielen, weil er vom Aufsperren bis zur Sperrstunde am Automaten sitzen darf.

Noch dazu kann ein Casino einem Spieler „Vorgriffe“ schenken. Dass ist ein Vorschuss an Spielzeit, der gewährt wird, selbst wenn Beschränkungen gelten. Man umgeht eigene Regeln, folgert Holubar.

Sogar wenn Spieler sich selbst sperren lassen wollen, stoßen diese auf Widerstand seitens des Unternehmens – behauptet Holubar. Er berichtet von Betroffenen, die – als sie sich sperren lassen wollten – „ewig“ auf die zuständigen Verantwortlichen warten mussten, denn online ist der Weg gar nicht möglich. MitarbeiterInnen würden auf die Spieler einreden, sich nicht zu sperren – oder später nachtelefonieren, um sie zu einzuwirken, vorzeitig wieder ins Casino zu kommen.

Diesen Vorwurf weist Casinos-Sprecher Minar auf Nachfrage zurück: „So etwas findet bei uns in dieser Form nicht statt“, sagt Minar. Man suche das Gespräch mit dem Gast und geht die Möglichkeiten durch, die es gibt. Doch gibt er an, nicht ausschließen zu können, dass einzelne MitarbeiterInnen entgegen geltender Vorgaben handeln. In dem Fall würde man allerdings das Verhalten der MitarbeiterInnen sanktionieren. Vorfälle, bei denen man Sperrungen behindert hätte, sind ihm nicht bekannt.

90 mal im Jahr am Automaten, monatelang gesperrt? Für Casinos-Anwalt „unauffällig“

Selbstsperren sind ein Akt aus Verzweiflung und der Versuch, wieder Kontrolle über sich und sein eigenes Geld zu erlangen. Es ist ein großer Schritt, doch laut Holubar für die Casinos eine Nebensache. Als ein Spielsucht-Betroffener den Konzern klagt und vor Gericht dessen Besuchsprotokoll besprochen wird, kommentiert der Anwalt der Casinos Austria laut Holubar das Spielverhalten wie folgt: Es sei „kein extensives oder sonst auffälliges Spielverhalten“ festzustellen. Dabei besuchte der Betroffene aus Oberösterreich laut Aufzeichnungen allein im Jahr 2018 das Casino in Linz über 90 Mal – und sperrte sich selbst im Jahr darauf für 6 Monate.

Lockangebote Dauerparken und VIP-Events?

Die Casinos Austria hofieren ihre Gäste, meint Holubar. Allerdings auch mit negativen Folgen: Ein Spieler, der regelmäßig das Casino besucht – und damit Geld liegen lässt – bekommt mitunter Dauerpark-Karten, Einladungen zu VIP-Events oder kostenloses Essen und samt Getränke, auch alkoholische. Laut Holubar fördert das Spielsucht.

„Das ist ein ganz normales Loyality-Programm“, entgegnet indes Patrick Minar und verweist auf Gutscheine, die man Gästen zum Geburtstag schenke. Spielsucht würde das nicht befeuern, denn wer gesperrt ist oder wurde, ist von diesen Goodies ausgeschlossen.

Mutmaßliche Profit-Steigerung durch Eingriffe in Automaten-Software

Doch es sind nicht nur Gesten und Umgehungen eigener Regeln, mit denen man bei den Casinos Austria laut Holubar Spielsucht befeuert. Es sei auch die Arbeitsweise der Automaten-Software.

Das Glückspielgesetz und die Automaten-Glückspielverordnung setzen fest, dass innerhalb eines Jahres ein bestimmter Prozentsatz an Spielen auch zu Gewinnen führen muss. Klingt erstmal fair – das Problem liegt aber laut der „Spielerhilfe“ im Detail: Denn nicht jeder Tag in einem Jahr läuft gleich ab, das Spielerverhalten variiert. Und wie man weiß, wird das Verhalten auch beobachtet und protokolliert.

So haben Spieler am Beginn des Monats erfahrungsgemäß mehr Geld zur Verfügung, denn da wurden die Gehälter schon überwiesen. An solchen Tagen lohnt es sich laut Holubar für ein Casino, wenn man die „Gewinn-Frequenz“ händisch heruntergeschraubt wird. Laut Holubar könne man so an manchen Tagen mehr Geld eingezogen werden als an anderen.

Am Ende des Monats – wenn Spieler schon viele Verluste erfahren haben und das Geld knapp wird – gäbe es dann –  als Anreiz, weiterzuspielen – wieder mehr Gewinn-Auszahlungen. Den gesetzlich festgelegten Prozentsatz an Auszahlungen hält man ein. Die Schwankungen gleichen sich übers Jahr aus.

Dass es irgendeine Form von für Spieler schädliche Eingriffe gibt, weist Minar zurück. „Es findet definitiv keine Manipulation statt.“

Finanzministerium agiert wie Abteilung innerhalb der Casinos Austria

Angesichts der wahrgenommenen Missstände fordert die „Spielerhilfe“ gesetzliche Nachbesserungen. Da sich die Glückspielindustrie haarscharf an der Gesetzeslinie bewegt, „aber keinen Millimeter mehr macht“, wie Holubar sagt, soll die nächste Glückspiel-Novelle Lücken schließen, um schädliche Praktiken zu unterbinden.

Dass beispielsweise die Selbstsperren von Spielern über jenen Konzern laufen, bei dem sie in die Suchtspirale geraten sind, dürfte nicht sein. Holubar wünscht sich deshalb eine ausgelagerte Sperr-Datenbank. „Selbstsperrungen soll man nicht mehr konzernintern verwalten, sondern das muss man an eine Behörde auslagern“, erklärt er.

Enttäuscht ist er vom Finanzministerium, das zu wenig gegen die Praktiken der Casinos Austria unternimmt.  „Das illegale Glückspiel wird bekämpft, das ist gut so. Aber bei den Casinos Austria macht man nichts. Da denkt man sich: Die sind teilstaatlich, die machen sicher alles korrekt. Dem ist aber nicht so“, beklagt Holubar. Das Finanzministerium agiert seiner Meinung nach wie eine Abteilung innerhalb des Konzerns.

Er vermutet: Man möchte dem Konzern nicht auf die Zehen treten, immerhin gehören die Casinos Austria zu den größten Steuerzahlern in Österreich. 2020 betrug die Gesamtsteuerleistung der Unternehmensgruppe Casinos und Lotterien über 594 Millionen Euro.

Das Thema "Glückspiel" im Parlament